Dos 66 bancos e 46 caixas de aforro rexistradas en España no 2008, 53 participaron nun proceso de fusión/adquisición que deixou na actualidade operando en España a 67 bancos e dúas caixas de aforro.
Foi un proceso de consolidación sen precedentes que buscaba, en plena crise, salvar o maior número de entidades bancarias, pero que deixou a preto de 100.000 habitantes en situación de exclusión financeira. Esta é unha das conclusións recollidas na tese de doutoramento da investigadora de Ecobas Paula Álvarez, que salienta que o peche de máis de 7.600 sucursais afectou, sobre todo, a aquelas poboacións consideradas non rendibles, concellos que viron como pechaba a súa única sucursal e cuxos veciños e veciñas se viron obrigados a desprazarse a outros municipios para acceder aos servizos da súa entidade financeira.
Desaparición das caixas de aforro, menos tempo para cada cliente…
“As fusións e adquisicións bancarias en España supuxeron un incremento no tamaño medio das entidades, pero tamén a práctica desaparición das caixas de aforro, a redución dos fondos destinados a obra social, a perda de marcas consolidadas e o despedimento dun gran número de profesionais”, explica Álvarez, integrante do grupo I-mark (Comercialización e investigación de mercados).
Todos estes aspectos afectaron, segundo apunta a investigadora, á relación que se establece entre o cliente e a súa entidade financeira tras a fusión, isto é, a calidade do servizo ofrecida polo banco, o valor percibido polo cliente en comparación co servizo recibido e á imaxe da entidade que, á súa vez, poderían afectar á satisfacción dos clientes, as súas emocións (positivas e negativas) e, en definitiva, á súa lealdade cara a entidade.
O enorme peche de sucursais implicou o despido de gran parte da forza de ventas que as atendían, influíndo negativamente non só nas cifras de desemprego do país, senón tamén na atención prestada aos clientes. “As oficinas que sobreviviron tiveron que facerse cargo de atender aos clientes das que pecharon, o que, entre outros aspectos, supuxo un aumento das colas e dos tempos de espera, menos atención especializada…”, explica a investigadora, que menciona tamén outros aspectos de carácter operativo como a modificación dos números de conta e a revisión das condicións contratadas.
